021 - 88 715 715 Info@Kourosh.Agency
طراحی پرسونای مشتری؛ 5 قدم تا فروش هدفمند
پرسونای مشتری یا Customer Persona اصطلاحی است که احتمالا این روزها زیاد به گوش‌تان خورده است. چه دیجیتال مارکتر باشید، چه صاحب‌ کسب‌وکار دانستن اینکه مخاطبین یا مشتریان‌تان چه سلایق و دغدغه‌هایی دارند؛ به شما کمک زیادی خواهد کرد. اما چگونه؟ اصلا این پرسونا که از آن صحبت می‌کنیم چیست و چه اهمیتی در بازاریابی و فروش خواهد داشت؟
داشتن پرسونای مخاطب و شناخت نسبی از آن، از بیراهه رفتن شما در مسیر مارکتینگ، جلوگیری خواهد کرد. چون شما می‌دانید دقیقا می‌خواهید به چه کسانی محصول یا خدمات خود را عرضه کنید. در نتیجه به مشتری آن چیزی را ارائه می‌دهید که به دنبالش است.
در این مقاله قصد داریم که شما را بیشتر با مفهوم پرسونا و دلیل اهمیت آن آشنا کنیم. ضمن اینکه در پایان به شما خواهیم گفت که چگونه در 5 مرحله پرسونا بنویسید.
پس اگر می‌خواهید که شما هم از مزایای پرسونا در بازاریابی بی‌نصیب نمانید؛ پیشنهاد می‌کنیم که این مقاله را از دست ندهید.

پرسونا چیست؟

پرسونا پروفایلی انتزاعی از افرادی است که ویژگی هایی مشابه با ویژگی های مخاطبان هدف یک کسب و کار دارند. انواع پرسونا به کسب و کارها کمک میکند که با جزئیات بیشتری به ویژگی های شخصیتی مخاطبان خود بپردازند تا بتوانند علایق، سلایق، رفتار خرید و حتی رسانه های مورد علاقه آنها را بشناسند و به شکل درستی آنهارا هدفگیری کنند. طراحی پرسونا برای کسب و کارها بسیار کمک کننده و مسیر فعالیت ها و اقدامات بعدی را مشخص تر میکند.

 

پرسونای مشتری چیست؟

در تعریف پرسونای مشتری می‌توان گفت که پرسونا (Persona) تصویری است از یک مخاطب فرضی که شما قصد دارید محصول خود را به افرادی با خصوصیات کلی او، بفروشید. در واقع پرسونا نمونه‌ای از جامعه هدف شما را تصویر می‌کند. نمونه‌ای که دارای اسم، هویت و خصوصیات خاصی است. جالب است بدانید که این ویژگی‌ها را خود شما به پرسونای‌تان نسبت می‌دهید؛ در واقع این شما هستید که به این پرسونا هویت می‌بخشید.
با توجه به این تعریف، حتما متوجه شدید که برای ترسیم پرسونا باید برای هر گروه (Segment) یک نمونه فرضی را به تصویر بکشید. بنابراین لازم است ابتدا مشتریان‌تان را بر اساس ویژگی‌ها، نیازها و دغدغه‌هایشان به یک یا چند گروه تقسیم کرده و پس از آن برای هر سگمنت، یک پرسونای مجزا تعریف کنید. در نتیجه ممکن است بیزینس شما به جای یک پرسونا به چند پرسونا نیاز داشته باشد.
در همین ابتدای بحث بد نیست بدانید که اصطلاحاتی مانند پرسونای مشتری، پرسونای مخاطب، پرسونای خریدار و پرسونای مصرف کننده، همگی دارای مفهوم مشابهی هستند و می‌توان آن‌ها در کلمه پرسونا را خلاصه کرد.
اما این پرسونا دقیقا چه مواردی را برای شما ترسیم می‌کند و شامل چه اطلاعاتی است؟
 

 

شناخت پرسونای مخاطب

در پاسخ به این سوال باید گفت که به طور کلی پرسونای مخاطب به شما نشان می‌دهد که عمده مشتریان‌ کسب‌وکارتان خانم هستند یا آقا، چه سن و سالی دارند، خصوصیات شخصیتی آن‌ها چیست، به چه چیزهایی علاقه دارند، چقدر تحصیلات دارند، وضعیت اقتصادی و الگوی مصرف آن‌ها چگونه است و … .
بنابراین یک پرسونای خوب در برگیرنده اطلاعات کلی دموگرافیک (نظیر سن، جنسیت، تحصیلات و …)، ویژگی‌ها، علایق، اعتقادات، سبک زندگی، دغدغه‌ها و چالش‌های ذهنی، خواسته‌ها و نیازها، شرایط مالی، میزان استفاده از شبکه‌های اجتماعی و … است.همچین لازم به ذکر است که یک پرسونای خوب باید بتواند بخش عمده‌ای از مشتریان واقعی شما را یادآور شود.
نکته قابل توجه این است که پرسونای خریدار باید بر اساس محصول یا خدمت مورد نظر طراحی شود. به عنوان مثال پرسونای مخاطب یک آژانس دیجیتال مارکتینگ با پرسونای مشتری یک بوتیک متفاوت بوده و بر اساس معیارهای متفاوتی طراحی می‌شود.
به عبارت دیگر پرداختن به بعضی از موارد ذکر شده، برای تدوین پرسونای یک بیزینس ضروری است اما برای بیزینس دیگر بی اهمیت. بنابراین باید دقت کنید که کدام پارامترها در ترسیم پرسونای‌ کسب‌وکار شما مهم است و کدامیک مهم نیست.
اما طراحی پرسونای مشتری چه فایده‌ای برای‌ استراتژی بازاریابی کسب‌ و کار شما خواهد داشت و اصلا چرا باید برای بیزنس‌تان persona بنویسید؟
 

 

اهمیت نوشتن پرسونای مشتری

یکی از مهم‌ترین دلایل اهمیت پرسونا نویسی، رسیدن به درک و شناخت نسبی از جامعه مخاطبان‌ کسب‌وکار است. در حقیقت تدوین پرسونا، به شما کمک می‌کند که مشتری ایده‌آل خود را بهتر بشناسید. اما این شناخت چه فایده‌ای برای شما و بیزنس‌تان خواهد داشت؟
 
 
  • تاثیر طراحی پرسونای مشتری بر میزان فروش یک بیزنس

شناخت مشتری و ویژگی‌های او باعث می‌شود که شما محصولات و خدمات را بر اساس سلایق و نیازهای مخاطبان‌تان، به آنها ارائه کنید. در نتیجه می‌توانید با جلب رضایت خریداران، میزان فروش سازمان خود را افزایش دهید.
همچنین لازم به ذکر است که تدوین پرسونا باعث می‌شود تبلیغات هدفمند اما تاثیرگذاری داشته باشید؛ چون دقیقا می‌دانید که مشتری از شما چه می‌خواهد. در نتیجه با بهره مندی از پرسونا ضمن کاهش هزینه‌ها، بیشتر هم سود خواهید کرد.

 

مزایای نوشتن پرسونا برای‌ کسب‌ و کار ها

پرسونای مشتری، تصویر روشنی از بازار هدف و نیازهای او به شما می‌دهد. در حقیقت بارزترین مزیت پرسونا این است که می‌تواند به عنوان یک چراغ راه در مسیر بازاریابی عمل کرده و شما را هدایت کند.
با تفاسیر می‌توان گفت که برخی از مهم‌ترین مزایای طراحی پرسونای مشتری برای‌ کسب‌وکارها عبارت‌اند از:
 
• درک ویژگی‌های مشتری و شناخت نیازهای او
ارائه راهکار برای رفع نیازها و دغدغه‌های مخاطب
جلب رضایت و ایجاد اعتماد در مشتری با ارائه محصولات و خدمات مورد نیازش (بر اساس آنچه از پرسونا بدست آمده)
افزایش هماهنگی بین سایر واحدها به دلیل داشتن یک راهنمای واحد یعنی همان پرسونای مشتری
• بهره‌مندی از مزیت‌های بازاریابی هدفمند و تبلیغات موثر با توجه به پرسونا
• افزایش فروش و سودآوری به دلیل تمرکز روی بازار هدف مشخص
حال سوال اینجاست که تدوین پرسونای مشتری برای یک‌ کسب‌وکار کوچک هم ضروری است یا فقط بیزینس‌های بزرگ باید پرسونا داشته باشند؟
 
 

 

آیا همه‌ کسب‌ و کارها به پرسونای مخاطب نیاز دارند؟

پاسخ این سوال یک کلمه است: بله! همه‌ کسب‌وکارها چه بزرگ چه کوچک به پرسونا نیاز دارند.
مشخصا هر‌ کسب‌وکاری برای موفقیت در بازاریابی و رشد فروش، باید مخاطب خود را بشناسد. شناخت مخاطب نیز تنها با ترسیم پرسونای مشتری ممکن خواهد بود.
داشتن پرسونا به همان اندازه که برای بیزینس‌های بزرگ مفید است برای‌ کسب‌وکارهای کوچک و تازه کار هم سودمند خواهد بود. می‌پرسید چرا؟
خیلی ساده است، صرفه جویی در هزینه‌ها برای‌ کسب‌وکارهای کوچک بسیار اهمیت دارد. چون این دسته از مشاغل مانند یک کودک نوپا برای رشد به مراقبت بیشتری نیاز دارند.
اجازه دهید با ذکر یک مثال، این موضوع را بیشتر شرح دهیم:
 

 

چرا‌ کسب‌وکارهای کوچک هم باید پرسونا داشته باشند؟

فرض کنید صاحب یک اغذیه فروشی نزدیک یک دانشگاه هستید. در این حالت به نظر شما اگر پرسونای‌تان شبیه به یکی از دانشجویان آن دانشگاه باشد بهتر است یا مدیر عامل یک هلدینگ ساختمانی؟
مسلما شما هم پرسونای دانشجو را ترجیح می‌دهید؛ چرا که تصویر بهتری از غالب مشتریان‌ کسب‌وکارتان، ارائه می‌کند. حالا اگر بودجه تبلیغات‌تان را صرف جلب نظر شخصیتی مثل مدیر عامل یک هلدینگ کنید؛ چه اتفاقی می‌افتد؟
حتما شما هم با ما موافقید که در این صورت کاری نکردید، جز اینکه پول‌تان را به باد فنا دادید! شاید باورتان نشود اما این شرایط ممکن است به از بین رفتن کل سرمایه و حتی ورشکستگی شما بینجامد.
پس نوشتن پرسونای مشتری به همان اندازه که برای‌ کسب‌وکارهای بزرگ اهمیت دارد؛ برای بیزینس‌های کوچک هم مهم است.
حالا که به اهمیت پرسونا پی بردید؛ حتما می‌پرسید که چطور می‌توان پرسونا نوشت؟
عجله نکنید! به شما خواهیم گفت اما قبل از هر چیز باید به یک سری سوال پاسخ بدهید.

 

طراحی پرسونای مشتری

طراحی پرسونای مخاطب
پرسشنامه پرسونای مشتری زیر می‌تواند در تصویر‌سازی مخاطب فرضی و در نتیجه تدوین و طراحی پرسونای مشتری به شما کمک کنند. بنابراین با پاسخ به این پرسش‌ها، تا می‌توانید برای هویت بخشی به مشتری فرضی خود ایده بگیرید.
 
  •  نام پرسونای شما چیست؟
  • عمده خریداران شما در چه بازه سنی هستند؟ مشتری فرضی چند ساله است؟
  • پرسونا چه شغلی دارد؟ اصلا شاغل هست یا خیر؟
  • میزان تحصیلات او چقدر است؟
  • سبک زندگی مخاطب شما چگونه است؟ چه تفریحاتی دارد؟ علایق او چیست؟
  • مشتری شما چقدر از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کند؟ در مورد فضای اینترنت چطور؟ آیا جواب سوالات ش را در گوگل جستجو می‌کند؟
  • آیا پرسونای مشتری به صورت مستقل تصمیم می‌گیرد یا افراد دیگری روی تصمیمات او اثرگذارند؟ اگر بله، این افراد چه کسانی هستند؟
  • میزان اعتقادات مخاطب شما به صورت کلی چگونه است؟
 
احتمالا این سوالات تا حد زیادی ذهن شما را برای تصویرسازی مشتری فرضی‌ کسب‌وکارتان باز کرده است. این سوالات به نوعی سوالاتی هستند که در مراحل تحقیقات بازاریابی نیز باید پاسخ داده شوند. حالا وقت آن است که مراحل طراحی پرسونا را قدم به قدم طی کنیم.
 

 

روش های تعیین پرسونا

به طور کلی برای تصویر کردن مشتری فرضی، باید خود را به جای او بگذارید و از دید او به محصول و خدمات خود نگاه کنید. به عبارت دیگر باید با کفش‌های مشتری‌تان راه بروید.
بنابراین می‌توان گفت که تحلیل و بررسی رفتار مخاطب در طول مراحل سفر مشتری، یک امر ضروری است. اما چطور می‌توانیم مشتریان مان را آنالیز کنیم؟
در پاسخ به این سوال باید گفت که 3 روش متداول جهت آنالیز مخاطبان یک‌ کسب‌وکار وجود دارد که عبارت‌اند از:
 
  • پرسش و پاسخ از مشتریان فعلی

در این روش به صورت تلفنی یا حضوری از مشتریان نظرسنجی می‌کنید؛ این نظرسنجی‌ها اغلب در قالب پرسشنامه صورت می‌گیرد.
 
  • استفاده از ابزارهای تحلیل رفتار مشتری

ابزارهای مانند گوگل ترندز و گوگل آنالیتیکس به شما کمک می‌کند که بدانید درسر مشتریان‌تان چه می‌گذرد.
با استفاده از Google Trends متوجه می‌شوید که مخاطبین‌ کسب‌وکار شما بیشتر دنبال چه هستند.
Google Analytics هم برای تحلیل رفتار سرچ مخاطب، یافتن سلایق و علایق او و از همه مهم‌ترین بدست آوردن اطلاعات پایه (دموگرافیک) مشتری بسیار مفید خواهد بود.
 
  • تحقیق و بررسی مشتریان‌ کسب‌وکارهای رقیب

این روش بیشتر برای بیزینس‌های نوپا که تازه راه‌اندازی شدند؛ کاربرد دارد. در این حالت شما مشتری قبلی ندارید که بتوانید آن‌ها را مورد بررسی قرار دهید. در نتیجه می‌توانید چند بیزینس مشابه خود را پیدا کرده و مشتریان آن‌ها را آنالیز کنید.

 

چگونه پرسونا بنویسیم؟

در این قسمت از مقاله با هم یاد می‌گیریم که چگونه با طی کردن تنها 5 قدم پرسونای مخاطب بیزینس مان را تصویر کنیم؛ پس با ما همراه باشید.
 
 
  • مشتری هدف شما چه کسی است؟

    نخستین مرحله طراحی پرسونا، اطلاع از بازار هدف است. شما باید بدانید که مشتریان شما چه کسانی هستند؟ چه کسانی بیشتر از شما خرید می‌کنند؟ سرمایه گذاری بر روی جلب رضایت کدام مشتریان، به نفع شماست؟

 
  • مخاطب شما چه دغدغه‌ها، خواسته‌ها و نیازهایی دارد؟

اینکه بدانید نیازهای مشتری چیست به شما کمک می‌کند که در جهت رفع نیازهای او گام بردارید. مشتری شما چه چالش‌های ذهنی دارد؟ دغدغه‌هایش چیست؟ آیا مسائل مالی برای او یک چالش محسوب می‌شود؟ و …
مشخصا دانستن این موارد به شما کمک می‌کند که در جهت پاسخ به نیازهای مشتریان‌تان گام برداشته و در نتیجه رضایت‌شان را جلب کنید.
 
  • هدف مشتری شما چیست؟

لازم است بدانید که مخاطب با چه هدفی از شما خرید می‌کند؟ پاسخ به این سوال به شما نشان خواهد داد که چگونه می‌توانید مشتری‌تان را به هدفش برسانید.
 
  • شما چه راهکاری برای رفع دغدغه‌های مشتری‌تان دارید؟

پس از دانستن نیازها و اهداف پرسونای مشتری، حالا نوبت شماست که دست به کار شده و با ارائه راهکار مشتریان‌تان را راضی نگه دارید.
اگر بتوانید برای چالش‌های مخاطبان خود راهکارهای مناسبی پیشنهاد دهید؛ شانس شما در جلب اعتماد و رضایت آنها به طرز شگفت‌انگیزی افزایش خواهد یافت.
 
 
  • چگونه پرسونای مشتری‌تان را طراحی کنید؟

اطلاع از مشتری فرضی در بازار هدف، دغدغه‌ها، خواسته‌ها و نیازهای او و اهدافی که از خرید دارد همگی پیش‌درآمدی برای نوشتن پرسونای مشتری است. پس از آگاهی به این موارد، شما می‌توانید جهت رفع دغدغه‌ها و پاسخگویی به نیازهای این مخاطب فرضی (پرسونا)، راهکار ارائه دهید.
حالا وقت آن رسیده که اطلاعات جمع آوری شده از مشتری فرضی را در قالب پرسونا، به تصویر در آورید.
 
و اما یک پیشنهاد جالب!
سعی کنید در فرآیند طراحی پرسونای مشتری، از مشورت با همکاران‌تان غافل نشوید؛ تشکیل جلسات اتاق فکر به شما کمک می‌کند که ابعاد مختلف پرسونای خود را به خوبی مورد بررسی قرار کنید. همچنین این جلسات گروهی باعث می‌شود که هویت مخاطب فرضی را به نحوی ترسیم کنید که به مشتری واقعی نزدیک‌تر باشد.
طراحی پرسونای مخاطبان در‌ کسب‌وکارهای B2C اغلب به سادگی انجام می‌شود. اما اگر‌ کسب‌وکار شما از نوع B2B بود چه؟ اصلا نوشتن پرسونا برای بیزینس‌های B2C و B2B چه فرقی با هم دارند؟

 

نمونه پرسونای مشتری

تا اینجا از اهمیت، مزایا و چگونگی طراحی پرسونای مشتری مطلع شدیم. حال در این قسمت با توجه به نکات گفته شده میخواهیم یک نمونه پرسونای مشتری را به شما نشان دهیم. طراحی قالب پرسونا مشتری کاملا ساده و سلیقه ای است. شما میتوانید چنین قالب هایی را خودتان با ابزرهای ساده و قابل دسترسی مثل پاورپوینت طراحی کنید و یا این قالب ها را دانلود کنید. ولی نکته ای که اهمیت دارد قرار دادن اطلاعاتی است که ما به هدف شناسایی پرسونای مشتری خود میخواهیم آنها را جمع آوری کنیم.

نمونه پرسونای مشتری

تفاوت تدوین پرسونای مشتری در بازاریابی B2B و B2C

اصلی‌ترین تفاوت طراحی پرسونا در بازاریابی‌ b2b و بازاریابی b2c نوع مشتریان شماست. در‌ کسب‌وکارهایی با ماهیت Business to Business، مشتری دیگر یک شخص حقیقی نیست و شما با یک شرکت یا سازمان دیگر (شخص حقوقی) طرف هستید.
مشخصا راضی کردن یک شخص از قانع کردن یک بیزینس دیگر ساده‌تر است. دقت کنید که استفاده از کلمات راضی و قانع در این جمله بی‌دلیل نیست.
جالب است بدانید که مشتریان‌ کسب‌وکارهای B2C اغلب بر اساس احساساتشان تصمیم به خرید می‌گیرند؛ به همین علت شما باید آن‌ها را راضی به خرید کنید. این در حالی است که بیزینس‌ها برای خرید از شما، به دلایل قانع کننده‌تری نیاز دارند؛ در واقع مشتریان‌ کسب‌وکارهای B2B، برای خرید بسیار منطقی‌تر تصمیم می‌گیرند.
در هر حال باید گفت که مراحل طراحی پرسونای مشتری در بازاریابی‌های B2B بسیار شبیه به بیزینس‌های B2C خواهد بود ؛ با این تفاوت که مشتری شما دیگر یک شخص نیست بلکه یک بیزینس دیگر است.
 

 

جمع‌ بندی

فرقی نمی‌کند که‌ کسب‌وکار شما چیست؛ در هر حالتی طراحی پرسونای مشتری برای شما سودمند خواهد بود. پرسونا مجموعه‌ای از ویژگی‌ها و خصوصیات یک مخاطب فرضی است که به شما دید خوبی از مشتریان واقعی می‌دهد. لازم به ذکر است که این مشتری خیالی، به عنوان نماینده‌ای از جامعه اکثر مشتریان واقعی انتخاب می‌شود.
یکی از مهم‌ترین مزیت‌های ترسیم پرسونا برای‌ کسب‌وکارها، شناخت بهتر مخاطبین و در نتیجه ارائه محصول، بر اساس خواسته‌ها و نیازهای آن‌هاست. جالب است بدانید که رعایت همین یک اصل ساده، باعث افزایش فروش چشمگیر شما خواهد شد.
حالا که به پایان مقاله رسیدیم، از شما می‌پرسیم:
به نظر شما نداشتن پرسونای مشتری، چه ضررهایی به‌ کسب‌وکارها می‌زند؟